Gestion des incidents avec Google Sheets et Google Forms : une approche ITIL

Publié le par

La gestion des incidents est un élément fondamental de l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un cadre de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Elle vise à restaurer le service normal aussi rapidement que possible afin de minimiser l’impact des interruptions. Dans cet article, nous allons explorer comment utiliser Google Sheets et Google Forms pour mettre en place un système de gestion des incidents conforme aux principes d’ITIL.

Pourquoi la gestion des incidents est-elle essentielle ?

Les incidents informatiques peuvent avoir un impact significatif sur les activités d’une entreprise. Qu’il s’agisse d’une panne réseau, d’un problème logiciel ou matériel, chaque incident doit être traité rapidement. Selon les principes d’ITIL, la gestion des incidents permet de résoudre ces problèmes efficacement, tout en assurant une communication claire entre les utilisateurs et l’équipe IT.

Au lieu de recourir à des outils ITSM coûteux, Google Workspace offre une alternative abordable, flexible et collaborative pour gérer les incidents. Grâce à Google Forms et Google Sheets, il est possible de collecter, suivre et résoudre les incidents de manière centralisée.

Étape 1 : Création d’un formulaire d’incidents

Pour commencer, créez un Google Forms afin que les utilisateurs puissent signaler les incidents facilement. Ce formulaire doit inclure des champs spécifiques pour capturer toutes les informations nécessaires, tels que :

  • Nom de l’utilisateur : Qui signale l’incident ?
  • Email : Pour le suivi.
  • Date et heure de l’incident : Quand cela s’est-il produit ?
  • Description : Détails du problème.
  • Catégorie : Le problème concerne-t-il le réseau, un logiciel ou du matériel ?
  • Priorité : Quelle est l’importance de cet incident (Basse, Moyenne, Élevée, Critique) ?

Une fois les informations soumises, elles seront automatiquement envoyées dans une feuille de calcul Google Sheets pour faciliter le suivi.

Étape 2 : Suivi des incidents dans Google Sheets

Après avoir collecté les incidents, il est nécessaire de les suivre dans Google Sheets. Voici un exemple de tableau pour organiser et gérer ces incidents efficacement :

Timestamp Nom de l’utilisateurEmailDate de l’incidentDescriptionCatégoriePrioritéStatutResponsableDate de résolution
2024-10-19 14:30Jean Blancjean.blanc@email.com2024-10-19Problème de connexionRéseauÉlevéeOuvertIT12024-10-19
Exemple de collecte d’un incident

Ce tableau permet de suivre les incidents, leurs priorités, et les statuts (par exemple, « Ouvert », « En cours », ou « Résolu »). En structurant les informations de cette manière, vous facilitez non seulement la gestion quotidienne, mais également l’analyse des tendances.

Étape 3 : Automatisation avec Google Apps Script


Pour améliorer l’efficacité, l’automatisation joue un rôle crucial. Grâce à Google Apps Script, certaines actions comme l’envoi d’une notification par email à chaque nouvel incident soumis peuvent être automatisées.

a) Envoi de notifications automatiques

Dès qu’un incident est signalé, une notification est envoyée à l’équipe de support :

function envoyerNotificationIncident() {
  const feuille = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet().getSheetByName('Réponses au formulaire');
  const [dernierIncident] = feuille.getRange(feuille.getLastRow(), 1, 1, feuille.getLastColumn()).getValues();
  
  const [ , nomUtilisateur, emailUtilisateur, , description, categorie, priorite] = dernierIncident;
  
  const destinataire = "support@tonentreprise.com";
  const sujet = `Nouvel incident signalé : ${description}`;
  const message = `Un nouvel incident a été signalé par ${nomUtilisateur} (${emailUtilisateur}).
  
Détails de l'incident :
Catégorie : ${categorie}
Priorité : ${priorite}
Description : ${description}

Merci de traiter cet incident rapidement.`;
  
  MailApp.sendEmail(destinataire, sujet, message);
}

b) Suivi des incidents ouverts depuis plus de 48 heures

Pour garantir que tous les incidents soient traités dans les temps, un rappel peut être envoyé pour les incidents ouverts depuis plus de 48 heures :

function notifierIncidentsOuverts() {
  const feuille = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet().getSheetByName('Réponses au formulaire');
  const incidents = feuille.getRange(2, 1, feuille.getLastRow() - 1, feuille.getLastColumn()).getValues();
  
  const maintenant = new Date();
  
  incidents.forEach(([timestamp, , , , description, categorie, , statut]) => {
    const dateIncident = new Date(timestamp);
    const differenceTemps = Math.floor((maintenant - dateIncident) / (1000 * 60 * 60 * 24));
    
    if (statut === "Ouvert" && differenceTemps > 2) {
      const destinataire = "responsable@tonentreprise.com";
      const sujet = `Incident ouvert depuis ${differenceTemps} jours`;
      const message = `L'incident suivant est toujours ouvert depuis ${differenceTemps} jours :
      
Description : ${description}
Catégorie : ${categorie}

Merci de le résoudre rapidement.`;
      
      MailApp.sendEmail(destinataire, sujet, message);
    }
  });
}

Ces scripts permettent d’automatiser le suivi et la communication, ce qui s’aligne parfaitement avec les pratiques ITIL.

Étape 4 : Tableau de bord de performance


Il est essentiel, conformément aux bonnes pratiques ITIL, de surveiller les performances de gestion des incidents. En combinant Google Sheets et Google Looker Studio, vous pouvez créer un tableau de bord qui affiche des statistiques telles que :

  • Le nombre d’incidents ouverts.
  • La distribution des incidents par priorité.
  • Le temps moyen de résolution des incidents.

Ces métriques permettent à l’équipe IT de prendre des décisions éclairées pour améliorer le service.

L’utilisation de Google Workspace, en particulier Google Forms, Google Sheets, et Google Apps Script, fournit une solution puissante et flexible pour gérer les incidents tout en respectant les pratiques ITIL. En automatisant les tâches clés, en centralisant les informations et en facilitant la collaboration, cette solution permet d’améliorer l’efficacité et la réactivité des équipes IT.

En suivant cette approche, vous serez en mesure de mieux gérer les interruptions de service et d’assurer une résolution rapide des incidents.

Soutenez mon travail

Si cet article vous a été utile et que vous souhaitez soutenir mon travail, vous pouvez me remercier en faisant un don via PayPal. Chaque contribution est grandement appréciée et m’aide à continuer à partager des astuces et conseils sur ce blog. Merci pour votre soutien !

Me remercier

L’Atelier Informatique vous accompagne dans vos projets technologiques en vous proposant des tutoriels et des solutions pour optimiser vos tâches quotidiennes